Gérer un bad buzz

Tout d’abord, qu’est ce qu’un bad-buzz ? Il s’agit tout simplement d’un buzz négatif autour d’un produit, une entreprise, une publicité, une personne, etc … Il se déploie généralement en premier lieu sur Internet. Le bad buzz est la bête noire de beaucoup d’organisations et de personnes. S’il est difficile à éviter, il est possible de calmer les choses avant que celles-ci ne prennent une proportion trop importante.

 

Mettez en place une veille e-réputation

Surveillez sur ce qui se dit sur vous et votre organisation. Mieux vaut prévenir que guérir, comme on dit. Pour mettre en place votre veille, plusieurs outils sont disponibles.

 

Réfléchissez avant d’agir et posez vous les bonnes questions

Quel est l’origine de la crise, comment s’est-elle propagée ? Pour contrer le bad buzz, vous devez le comprendre.

Ne réagissez pas à chaud sous le coup de l’émotion. Vous risquez de vous exprimer de manière irréfléchie et d’aggraver les choses.

 

Réagissez rapidement

C’est là que se trouve la principale difficulté lorsqu’on doit réagir face à un bad buzz. Votre réponse doit être réfléchie mais elle doit arriver très rapidement. Un silence trop long de votre part sera perçu au mieux comme un manque de stratégie de communication au pire comme un manque de respect vis à vis de votre public.

 

 Excusez-vous

Faîtes-le de manière sincère et respectez les réactions des personnes que vous avez blessées/indignées. Et si jamais le contenu à l’origine du bad buzz se voulait humoristique, ne dites surtout pas : “c’est de l’humour, on se calme” ou “ça va, on plaisantait” ou « nous sommes désolés que notre message n’ait pas été compris ». 

A ce propos, il est important de faire la différence entre l’intention que l’on a quand on fait quelque chose et les résultats que peuvent avoir ce quelque chose sur autrui.

Il est possible de blesser une personne en pensant faire de l’humour. Vous ne pensez pas réellement ce que vous dites mais la personne a réellement été blessée.

Donc, excusez-vous et clarifiez les choses si besoin.

 

Communiquez sur les actions que vous allez mener

Un article sur un composant utilisé dans vos produits serait dangereux pour la santé et c’est le badbuzz. Parlez des enquêtes de suivi de la chaine de fabrication que vous allez faire, etc … Gérer un badbuzz, ce n’est pas seulement dire “on est désolé, on ne recommencera pas”, c’est aussi montrer que vous faites le nécessaire pour que cela ne recommence pas.

 

Désactivez la programmation de vos posts

Si vous aviez une réserve de posts programmés, désactivez leur publication. Votre public pourrait mal vous percevoir et penser que vous continuez à mener votre barque comme si de rien n’était.

 

Ne supprimez pas les commentaires négatifs et ne bloquez pas les personnes qui ne sont pas d’accord avec vous

Bien sûr, ce conseil n’est pas à appliquer dans les cas extrêmes. Les commentaires insultants, racistes, etc … sont à supprimer, de même que vous pouvez bloquer leurs auteurs. Mais laissez s’exprimer ceux qui témoignent de leur mécontentement. La censure est toujours remarquée par les internautes et elle est très mal perçue.

 

Surveillez les retombées presse

Si votre bad-buzz fait l’objet d’un article dans un article de journal par exemple, assurez-vous  que les informations données par le journaliste sont véridiques et complètes. Il est possible qu’un article soit publié au même moment où vous publiez de votre côté des excuses. Or, les lecteurs du média ne sont pas forcément des membres de votre communauté, d’où l’importance de bien clarifier et mettre les choses au point avec tout le monde.

No Comments

Laisser un commentaire