Qu’est ce que le community management ?

Vous avez probablement entendu parler du community management et des community managers mais diantre! qu’est ce que ça peut bien signifier? Que peuvent bien faire ces community managers de leur journée de travail ? Passent-ils vraiment la journée à liker des statuts sur Facebook ?

 

Community Management (CM) = Animateur de communauté(s)

Cette simple traduction devrait lever le voile sur vos interrogations. Le rôle d’un CM est donc d’animer des communautés sur le web pour le compte d’une organisation (entreprise, association, institution ou agence de communication).

Il peut s’agir d’une communauté d’internautes inscrits sur un forum lié à des thématiques précises ou une communauté de fans sur Facebook, d’abonnés sur Twitter, etc … Bien sûr, le CM peut avoir à gérer et à animer tous ces endroits en même temps.

Si le CM anime des communautés, ce n’est pas dans le but final de divertir ou informer ses membres.

Une entreprise ne veut pas avoir 50 000 fans sur sa page Facebook pour avoir 50 000 fans. Elle veut voir son chiffre d’affaire augmenter. En plus de l’animation, le CM va donc se charger de fidéliser les membres et de les fédérer autour de l’organisation pour laquelle il travaille. Les « J’aime », « Partage », etc … doivent se transformer en euros à la fin. Et contrairement à ce que vous avez peut-être déjà vu sur certaines pages Facebook où on vous propose d’aider des gens,  il ne suffit pas de cliquer “J’aime”pour générer de l’argent.

 

Concrètement, comment cela se passe ?

Le CM (ou son équipe) va d’abord définir une stratégie de communication. Celle ci peut s’opérer seulement sur les réseaux sociaux de l’organisation mais aussi sur des forums, des blogs d’influenceurs, etc …

Cette stratégie va permettre de :

  • Définir les objectifs de la présence sur le web
  • Définir la ou les cible(s). Cette étape évitera à l’organisation d’investir des lieux où elle(s) ne vont pas.
  • Définir le positionnement de l’organisation pour trouver une identité, un ton propre à l’organisation.
  • Définir les moyens. Les moyens à la disposition des organisations sont nombreux et leur utilité varie d’une à l’autre. Par exemple, pour un restaurant, le CM peut mettre en place des relations avec des influenceurs. Pour une entreprise de vente de produits de bricolage, des vidéos tutoriels peuvent être mis en ligne. C’est aussi le moment de définir le budget de l’organisation.
  • Définir une organisation. Avec qui travailler ? Combien de temps sur chaque réseau social ?
  • Définir des mesures d’évaluation. Après tout ça, il faut pouvoir mesurer de façon claire ce qu’apporte l’animation des communautés. Est-ce que c’est un impact sur les visites de votre site, sur vos ventes, sur les retombées médias des actions, etc … ?

 

Quelles sont les missions d’un CM ?

  • Veille informationnelle et concurrentielle. A cela s’ajoute une veille sur ce que se dit sur le web concernant l’organisation.
  • Animation des communautés sur les réseaux sociaux: le CM poste des contenus qu’il aura créés ou repérés grâce à sa veille. Il répond aux commentaires et peut aussi faire un peu de modération.
  • Rédaction de contenus. Articles de blogs, visuels, témoignages, vidéos, infographies, livres blancs etc …
  • Création d’événements : jeux concours, live question-réponse, etc …
  • Planification et gestion des publicités. Quels publics cibler ? Quand diffuser les publicités, combien de temps, quel budget ?
  • Relation avec les influenceurs. Qui sont-ils ? Ce sont des personnes qui utilisent le digital pour s’exprimer sur différents supports (blogs, chaîne Youtube, compte Instagram, etc …). Leur notoriété est telle que leur contenu influence plus ou moins directement le comportement de leurs abonnés vis à vis des organisations citées. Les influenceurs appartiennent à plusieurs catégories. Les influenceurs sont donc à se mettre dans la poche. Article sponsorisé, placement de produit, partenariat, etc … les possibilités sont variées.
  • Relation avec la clientèle. Être CM, ça passe aussi par faire un peu de SAV. Beaucoup de personnes passent désormais par les réseaux sociaux pour interagir avec les marques. Il faut savoir répondre rapidement ou transférer rapidement la question et en cas de clients mécontents, il faut savoir les apaiser et si le CM a affaire à un troll (un internaute présent, soit pour alimenter une polémique, soit porter préjudice à l’organisation), faire preuve d’humour.

Vous en savez maintenant plus sur le métier de community manager et si vous avez croisé les termes de content manager ou de traffic manager, sachez qu’ils sont liés au métier de community manager même s’il ne s’agit pas exactement du même métier. Mais il arrive souvent qu’une même personne fasse les trois.

 

No Comments

Laisser un commentaire